Postaje li svaki biznis eCommerce?
Spisak industrija koje su uspele da se digitalizuju svakodnevno se širi, menjaju se zakonske regulative i otvaraju prostor za online prodaju novih usluga. Zahvaljujući digitalizaciji, eCommerce je postao mnogo više od online prodaje robe.
Danas se u domenu eCommerce-a, pored očekivane maloprodaje i veleprodaje, nalaze i transport, osiguranje, telekomunikacioni servisi, IT usluge, medijski servisi, obrazovanje, ugostiteljske usluge i najrazličitije profesionalne usluge, a u mnogim zemljama i komunalne i zdravstvene.
Integracijom online naplate, online naručivanja, online zakazivanja termina i isporuke željene usluge/servisa/proizvoda svaki biznis danas postaje eCommerce. Mehanizmi eCommerce-a povećavaju ne samo ugodnost korišćenja postojećih servisa i korisničko zadovoljstvo brzinom obrade, povratne informacije i isporuke već i smanjuju operativne troškove prodajnog sektora i korisničke podrške.
Pored toga što korisnici žele da na klik kupe osiguranje, avio-karte, pogledaju film, izaberu i rezervišu mesto u restoranu, na koncertu i u pozorištu, oni dodatno očekuju da budu izloženi relevantnom sadržaju i personalizovanim ponudama automatski generisanim na osnovu njihovog ponašanja, a ne brojnih upitnika, anketa i formulara koje bi popunjavali.
Alati veštačke inteligencije postavljaju nove standarde
Trgovci su se najpre upustili u razvoj alata koji bi ispunili visoka korisnička očekivanja, te su primenom alata veštačke inteligencije razvijeni sistemi preporuka (eRecommender), automatizacija marketinga, planiranje lagera i prevencija prevara. Doskoro, mašinsko učenje i ostale oblasti veštačke inteligencije bili su ekskluzivni alati globalnih giganata, s obzirom na ne baš pristupačne cene. Danas su AI alati dostupniji i počinju široko da se primenjuju, a Gartner predviđa da će do 2020. više od 80 odsto svih korisničkih interakcija biti obavljeno preko alata veštačke inteligencije.
Mašinsko učenje postaje kamen temeljac ne samo društvenih mreža već uspešnih globalnih platformi koje omogućavaju raznorodne sadržaje, usluge i proizvode, kao što su Booking, Airbnb, Netflix, YouTube, Spotify, Amazon, Alibaba, Ali express… Brojne tradicionalne usluge danas korisnici očekuju od Google-a, Amazon-a i Alibabe, koji šire svoje delatnosti na nove oblasti poslovanja baš zahvaljujući stečenom poverenju korisnika i personalizovanoj ponudi generisanoj mašinskim učenjem nad prikupljenim korisničkim podacima. Osiguravajuće kuće manje strahuju od fintech start-up-ova nego od upravo navedenih giganata koji se upuštaju u brojne nove oblasti poslovanja.
Globalno, eCommerce ostvaruje godišnji rast prodaje od 20 odsto i smatra se najbrže rastućim biznisom, te se u narednih nekoliko godina s pravom očekuju brojne značajne inovacije na planu korisničkog iskustva: pretrage će se obavljati glasom i kamerom/slikom, nakon AR/VR isprobavanja proizvoda korisnicima će biti omogućeno da štampaju 3D modele kako bi se uverili da su oblik i mera odgovarajući, čime se smanjuje povrat robe i povećava zadovoljstvo i lojalnost korisnika. Istraživanja pokazuju da će navedene mogućnosti biti presudne za mnoge korisnike pri izboru određenog trgovca, čak će inovativni trgovci ostvariti veće margine zbog dodatne vrednosti AR-a, koju su korisnici spremni da plate više.
Inovacije se nastavljaju i u prodajnim objektima koji će se integrisati u eCommerce okruženje kako bi se prilagodili novim potrebama i očekivanjima korisnika. Tako će po ulasku u radnju kamere nove generacije detektovati lice korisnika i facial recognition sistem kao već dostupan AI alat prepoznaće korisnika kao postojećeg kupca. Na displejima u prodavnicama i na obližnjim bilbordima emitovaće se personalizovana ponuda do tada formirana za online i offline preferencije korisnika. Ponuda će se automatski korigovati u zavisnosti od reakcija korisnika, koje će definisati softver za prepoznavanje emocija na osnovu mikroekspresija lica, pa čak i promene temperature i pulsa.
Iako ove inovacije deluju kao daleka budućnost, sve navedene tehnologije već godinama postoje i primenjuju se od društvenih mreža do bezbednosnih softvera kojima se prepoznaje potencijalno kriminalno ponašanje. Krađe i pljačke na ovaj način verovatno bi postale stvar prošlosti.
Korisna adresa: www.impoqo.rs
Ovaj tekst je deo BIZIT specijala, posvećenog BIZIT 2018 konferenciji u organizaciji PC Press-a, održanoj 7. i 8. novembra u Beogradu, objavljen u časopisu PC#259. Kompletan specijal možete čitati potpuno besplatno, u našoj digitalnoj čitaonici!
