Upravljanje marketing troškovima u CRM-u: Koliko nas stvarno košta jedan kupac?
Igor Jovanovski je suosnivač i CEO kompanije Kameleon Solutions. U IT industriji radi više od 15 godina. Kompaniju Kameleon Solutions osniva zajedno s Milanom Radulovićem 2018. godine i od tada je njegov fokus na popularizaciji CRM sistema kako u Srbiji, tako i u regionu.
Igor je i ove godine bio deo BIZIT konferencije, i to na predavanju pod nazivom „Upravljanje marketing troškovima u CRM-u i računanje profitabilnosti oglašavanja“.
Igore, ti i Milan ste redovni gosti BIZIT-a. Poslednjih nekoliko godina upoznajete predstavnike kompanija s prednostima i značajem CRM sistema za moderno poslovanje. Možeš li nam ukratko reći o čemu ste dosad pričali?
Na BIZIT 2021. govorili smo o digitalnoj transformaciji i šta ona znači u praksi. Radeći na domaćem tržištu, detektovali smo jedan veliki izazov s kojim se kompanije suočavaju, a to je nedovoljna sistematizacija korisničkih podataka. Čest je slučaj da u domaćim kompanijama ne postoji povezanost sektora unutar kompanije – Web prodaja ima jednu bazu podataka, korisnička podrška drugu, maloprodaja treću i tako unedogled. U vezi s tim, još jedan izazov je i nedostatak komunikacije između timova, odnosno nedostatak internih procesa koji bi trebalo da budu sinhronizovani i da rade ka istom cilju.
Kompanija u takvoj situaciji ne može na pravi način da priđe korisniku, niti da odgovori na njegove potrebe, jer su podaci „razbacani“. Vi možda imate lojalnog kupca, a da to i ne znate. S druge strane, i korisnik je nezadovoljan. Uz to, kada podaci nisu sistematizovani i grupisani, skoro je nemoguće uraditi kvalitetnu analizu i steći bilo kakve korisne uvide o korisniku i mogućnostima za prodaju. Kompanije ovde gube priliku za profit.
Takve izazove rešava CRM. Kroz CRM se svi podaci grupišu i sistematizuju, duplikati se brišu i vi za svakog vašeg kupca dobijate jedan kompletan profil gde se beleži svaka interakcija koju ste imali. Salesforce CRM platforma obezbeđuje kreiranje jedinstvenog korisničkog profila koji se redovno dopunjava i ažurira, i koji je dostupan svim sektorima unutar kompanije. Na taj način, svi sektori mogu u svakom trenutku da znaju kako da pristupe korisniku, kako da mu pomognu, kako da mu se obrate i kako da precizno definišu naredni korak komunikacije.
Na BIZIT 2022. ste imali i praktičnu prezentaciju kreiranja korisničkog profila. Kako je to izgledalo?
Prošle godine smo imali interaktivnu demonstraciju na kojoj je BIZIT publika imala priliku da, kroz praktičan primer, iz prve ruke iskusi kako se kreira korisnički profil u Salesforce CRM-u. Rešenje koje mi koristimo je Salesforce Customer Data Platform. To je centralna baza podataka, platforma koja omogućava kompanijama da na jednom mestu prikupljaju i čuvaju podatke koji dolaze s bilo kog kanala, iz bilo kog izvora, kako bi kreirali jedinstveni korisnički profil. Prednost ovih platformi je što omogućavaju i automatizaciju, upravljanje kampanjama na različitim kanalima i interakciju s korisnicima u realnom vremenu. Zahvaljujući ovakvim alatima, kompanije mogu da kreiraju hiperpersonalizovana iskustva za svoje korisnike. Nakon kreiranja korisničkih profila, sledeći logičan korak je – kako te podatke iskoristiti u marketing kampanjama i ostvariti što veći povrat investicije.
To je ujedno i tema tvog predavanja na BIZIT 2023 – upravljanje marketing troškovima u CRM-u i računanje profitabilnosti oglašavanja. Možeš li nam reći više o predavanju?
Na BIZIT 2023. predstavili smo Datoramu, odnosno Marketing Cloud Intelligence. To je Salesforce alat koji prikazuje sve podatke na jednom marketing dashboard-u i na taj način vam omogućava da pratite ROI i rast vašeg poslovanja. Rezultati su prikazani sistematizovano i pregledno, i dostupni su u svakom trenutku, za bilo koji KPI, kampanju ili kanal. Marketing odeljenje onda može u realnom vremenu da prati rezultate, da vidi koji kanal „radi“ a koji ne, bez obzira na to koliko vam je kompleksna kampanja i koliko izvora podataka imate.
Ukratko, Marketing Cloud Intelligence je alat za analitiku koji se koristi za integraciju i vizuelizaciju rezultata marketinških kampanja, izveštavanje, analizu i optimizaciju. Na predavanju ćemo se posebno fokusirati na preciznost i dubinu podataka koju Datorama obezbeđuje. To je i savršen odgovor na BIZIT 2023. pitanje – kako da najbolje iskoristimo ono što tehnologija već može. Jer ono što Marketing Cloud može je da vam prikaže ROI za svakog pojedinačnog kupca, za svaku pojedinačnu kampanju. Ako ste se ikad pitali koliki je trošak vaše kampanje po kupcu, Datorama daje odgovor.
