Najnovije globalno istraživanjeo očekivanjima kupaca: Šta kupci zaista žele?
Na jubilarnoj, desetoj BIZIT konferenciji, Una Kostandinović iz kompanije Kameleon Solutions predstavila je rezultate najnovije Salesforce ankete o očekivanjima kupaca.
Ova globalna anketa obuhvatila je više od 14.000 ispitanika sa šest kontinenata, s namerom da pruži kompanijama dodatne uvide i olakša im planiranje prodajnih i marketinških aktivnosti, čak i u periodima ekonomske neizvesnosti.
Porast troškova života menja prioritete kupaca, kao i vezu koju oni imaju s brendovima
Anketa je sprovedena u periodu u kome su širom sveta posledice ekonomske krize već bile osetne. U praksi, to znači da kupci, pod pritiskom povećanih troškova života, menjaju prioritete i životne navike, te demonstriraju niži stepen lojalnosti brendovima. Tako, na primer, 82 odsto ispitanika kaže da su povećani troškovi života uticali na promenu njihovih prioriteta prilikom kupovine, dok 72 odsto kaže da su u poslednjih godinu dana promenili brend koji inače kupuju – zbog bolje ponude nekog drugog brenda. Može se zaključiti da u uslovima krize većina kupaca bira niže cene i daje prednost boljim cenovnim ponudama.
Da li ovo znači da će se u budućnosti brendovi takmičiti samo u tome ko ima nižu cenu? Kratak odgovor je – ne. Više od polovine ispitanika, njih 55 odsto, kaže da je u poslednjih godinu dana promenilo brend koji kupuje – zbog boljeg kvaliteta nekog drugog proizvoda ili usluge. Kada tome pridodamo i podatak da 80 odsto ispitanika kaže da je iskustvo koje kompanija pruža podjednako važno kao i kvalitet proizvoda ili usluge, dobijamo jednu drugačiju – i sasvim optimističnu sliku. Drugim rečima, čak i u trenucima krize i povećanih troškova života, više od polovine kupaca spremno je da da šansu kompaniji koja će obezbediti bolji kvalitet proizvoda, usluge ili korisničkog iskustva.
Personalizovano iskustvo: svi ga žele, malo ko ga dobija
Već godinama se na svim poslovnim konferencijama govori o važnosti personalizovanog iskustva, tako da ova ideja nije sama po sebi nova. Ali nov je podatak da 61 odsto kupaca smatra da ih kompanije tretiraju samo kao broj, te očekuju od kompanija da bolje odgovore na njihove potrebe i preferencije. Očekivanja kupaca u ovom segmentu se dodatno povećavaju s napretkom tehnologije, te kupci traže od kompanija da one idu u korak s trendovima i primenjuju nove tehnološke mogućnosti kako bi obezbedile potpuno personalizovano iskustvo.
Fizičke prodavnice postaju mesto za kreiranje boljih odnosa s kupcima
Kupac očekuje iste opcije na online i offline kanalima kako bi u skladu s ličnim preferencijama izabrao ono što mu više odgovara. Prema rezultatima ankete, 74 odsto kupaca očekuje da sve što mogu da obave digitalno, mogu i preko telefona ili uživo. Kada je u pitanju budućnost, prognoze pokazuju da će digitalni kanali preuzeti vođstvo, i to pretežno zahvaljujući mlađim generacijama (milenijalci i generacija Z) kojima je ovo preferirani vid komunikacije.
Ipak, treba imati u vidu da navedeni podaci nikako ne znače da je došao kraj prodavnicama i lokalima. Fizička mesta prodaje će i dalje imati veoma važnu ulogu u izgradnji odnosa s kupcima i to kroz kreiranje iskustava koja ne mogu da se reprodukuju u digitalnom svetu. Samo neka od njih mogu biti: mogućnost da se proizvod testira i isproba uživo i čulno, posebne ponude i dostupnost ograničenih kolekcija samo na fizičkoj lokaciji, posebni događaji zatvorenog tipa, jedinstvena shopping iskustva, kao što su komplementarna pića dobrodošlice i posluženje… Cilj svih ovih aktivnosti je da se za kupca kreira jedinstveno iskustvo i time napravi prednost u odnosu na konkurenciju.
Korisnička podrška mora biti proaktivna
Kada je u pitanju rad korisničke podrške, većina ispitanika smatra da su kompanije samo reaktivne u rešavanju izazova svojih kupaca. Skoro 90 odsto ispitanika smatra da je potrebno da ulože veliki napor i trud da bi njihov problem sa proizvodom ili uslugom bio rešen. Ovo stvara nezadovoljstvo kod kupaca, te smaraju da kompanije, a naročito odeljenja za korisničku podršku, moraju da budu proaktivne u rešavanju izazova.
Ključni element koji nedostaje: povezano iskustvo
Kupci izuzetno cene konzistentnost, odnosno ujednačeno iskustvo koje dobijaju na različitim kanalima, uređajima i u različitim fazama kupovine – u komunikaciji s jednom kompanijom. Nažalost, ta konzistentnost ne samo da nije uobičajena praksa već se kupci često nađu u situaciji da moraju iznova da ponavljaju iste informacije različitim predstavnicima istog brenda. Ovo je znak da kompanije čuvaju podatke u silosima, te da različita odeljenja unutar kompanije nemaju međusobnu komunikaciju i ne dele podatke. Zbog tih loše integrisanih tehnoloških rešenja i procesa većina ispitanika navodi da se oseća kao da razgovara s različitim kompanijama, a ne jednom, što dugoročno dovodi do stvaranja lošeg odnosa i
gubljenja lojalnosti.
Zapamtite: kupci su spremni da plate više za dobro korisničko iskustvo!
Ako bismo morali da izdvojimo najbitniji podatak prikazane ankete, to bi bio ovaj: skoro polovina ispitanika, njih 47 odsto, spremno je da plati više novca za dobro korisničko iskustvo.
Salesforce kao najpoznatija svetska CRM platforma pomaže kompanijama da razbiju silose u kojima se čuvaju podaci i da svaki zaposleni, iz bilo kog odeljenja kompanije, ima pogled od 360 stepeni na svakog pojedinačnog kupca. Krajnji cilj je kreiranje što boljeg korisničkog iskustva, kao i personalizacija ponude – koliko god je ona moguća. Borba za naklonost kupaca je odavno počela, a dobro korisničko iskustvo je njeno glavno oružje.
Kompanija Kameleon Solutions je lider u implementaciji Salesforce rešenja u jadranskom regionu, podsaharskoj Africi i Saudijskoj Arabiji, kao i prvi MuleSoft partner u jadranskom regionu.
Autor: Una Kostandinović, marketing menadžer, Kameleon Solutions
