Tajna uspešnih kompanija – Znaju sve o svojim kupcima

Razna istraživanja pokazala su da je zadovoljan kupac najbolja reklama. Oni ostaju lojalni brendu i proizvodu te prilikom iduće kupovine retko razmišljaju o promeni. Kako kompanije mogu da utiču na to? Korišćenjem CRM rešenja koje će im pomoći da još bolje upoznaju i zadrže svoje kupce.

CRM sistem (Customer Relationship Management) je tehnologija koja omogućava kompanijama, kako velikim tako i malim, da organizuju, automatizuju i sinhronizuju svaki aspekt interakcije s budućim zadovoljnim kupcem. CRM se brzo odomaćio u poslovnom svetu kao alat za analizu poslovanja i poboljšanje odnosa s postojećim i potencijalnim kupcima, a samim tim i prodaje.

Iako se oko CRM-a godišnje vrte desetine milijardi dolara, to nikako ne znači da je rezervisan samo za najbogatije svetske kompanije. Štaviše, sistem je idealan za sve koji žele da pametno upravljaju informacijama i odnosima s kupcima i partnerima kako bi postigli uspeh.

Šta ukratko CRM pruža?

CRM omogućava čuvanje svih bitnih informacija i potencijalnih poslovnih prilika, koje bi inače ostale na papirićima, u raznim izgubljenim mail-ovima i privatnim laptopima, na jednoj zajedničkoj lokaciji. Tako spremljeni podaci postaju lako dostupni svima unutar kompanije, a samim tim se pruža veća šanse da se prepoznaju dobre ideje i potencijalne prilike, što je posebno važno za male kompanije gde timovi moraju da nađu način da ostvare bolje rezultate za manje novaca.

Salesforce – vodeće CRM rešenje na tržištu*

Gartner je već dvanaestu godinu zaredom smestio Salesforce na sam vrh vodećih CRM rešenja, što odražava kontinuiranu snagu vizije i rasta ove platforme.

Osim toga, International Data Corporation (IDC) je šestu godinu zaredom Salesforce proglasio prvim CRM rešenjem na svetu, zahvaljujući tome što je Salesforce povećao svoj ukupni tržišni udeo i povećao prihod više od bilo kojeg drugog CRM rešenja. Štaviše, Salesforce je povećao svoj tržišni udeo za više procenata od ostalih 15 najboljih pružalaca CRM rešenja zajedno. Danas Salesforce zauzima gotovo 20% svetskog tržišta.

Salesforce nudi rešenja koja omogućavaju kompanijama svih veličina da lako implementiraju najmoderniju tehnologiju i povežu je sa svim segmentima i rešenjima koja su njima važna. U proseku, korisnici Salesforce CRM rešenja primećuju 38% brže donošenje odluka, 25% veće prihode i 35% veću stopu zadovoljstva kupaca.

Osim tih ključnih prednosti koje utiču na celokupno poslovanje Salesforce korisnika, svako odeljenje unutar kompanija takođe primećuje bitne koristi, zahvaljujući posebno prilagođenim rešenjima koje Salesforce CRM platforma nudi za svaki od njih.

Sales Cloud omogućava odeljenjima prodaje veći fokus na klijente, efikasnije kreiranje, praćenje i zatvaranje prodajnih prilika i na kraju, bolje prodajne rezultate, s bilo koje lokacije i bilo kog uređaja. Uz Sales Cloud, korisnici imaju 38% veću produktivnost prodaje i 32% veću konverziju potencijalnih klijenata.

Marketing Cloud namenjen je odeljenjima marketinga, te omogućava prilagođavanje komunikacije i kampanja ciljanim korisnicima, kreiranje kvalitetnih prodajnih prilika i uspešno praćenje rezultata aktivnosti.

I podrška može biti efikasnija, uz Service Cloud koji omogućava pružanje kvalitetnije, brže i efikasnije podrške korisnicima. Osim što povećava zadovoljstvo klijenata, Service Cloud pruža 31% brže rešavanje korisničkih zahteva i 25% manje troškove.

Svako od ovih rešenja može se prilagoditi poslovanju svake kompanije kako bi ih dodatno osnažilo u razvoju.

*Izvor podataka: Salesforce anketa o korisničkom zadovoljstvu više od 7000 nasumično odabranih korisnika, sprovedena u periodu između 2015. i 2017. godine.

Zašto je CRM neophodan u poslovanju današnjice?

Dalje razvijanje veštačke inteligencije, automatizacija poslovanja, influenseri, native oglašavanje i razni pomaci u tehnologiji doneće nove izazove, kao i prilike za rast poslovanja i oglašavanja u 2019. godini, ali i kasnije. Kompanije koje se ne prilagode trendovima teško će držati korak s inovacijama i pratiti poteze konkurencije. CRM platforma jedini je način za savladavanje digitalne transformacije na vreme.

Izdvojili smo samo nekoliko iz niza trendova koji menjaju svet poslovanja danas:

• Savremena prodaja nastavlja da se širi u digitalne kanale – Dve velike promene utiču na ovaj proces. Prva je fokus na pružanje usluge kupovine putem onog kanala koji klijenti preferiraju. Druga je ogromno povećanje vremena koje prodajni predstavnici provedu u prodaji putem virtuelnih kanala. Virtuelna ili digitalna komunikacija s klijentima danas je triput češća od ličnih sastanaka.
• Klijent će preuzeti kontrolu nad načinom na koji prima informacije – Granica između fizičkog i digitalnog sveta postaje sve manje vidljiva. Mnoge inovacije koje danas vidimo stvorene su kako bi se olakšao prelaz iz jednog u drugi. Prilagođena komunikacija utemeljena na prošlim interakcijama pomaže kompanijama da zaključe prodaju. Kompanije će morati da preuzimaju sve više inicijative oko načina komunikacije s klijentima i oko toga da je pretvore u nešto što klijent zaista želi, a da istovremeno pokažu kako razmišljaju o onome što je za samog klijenta najbolje.
• Agenti za podršku klijentima postaju novi prodajni predstavnici – U današnjem svetu u kojem klijenti traže vrhunska iskustva kupovine, korisnička podrška je u savršenoj poziciji da postane nova snaga prodaje. Događa se veliki zaokret u perspektivi – korisnička podrška se više ne smatra troškom, nego se posmatra kao nešto što može da donese dodatni profit. Zahvaljujući CRM-u, većina agenata za podršku klijentima već može da kreira narudžbe i ponude za dodatne usluge direktno iz softverskog rešenja koje koristi.

Ovo je samo mali deo promena u svetu prodaje, marketinga i podrške. Za više informacija i članaka vezanih za (r)evoluciju poslovanja, posetite Salesforce blog HSM informatike na salesforce.hsm360.com/blog.

Šta je ključno za uspešnu digitalnu transformaciju i približavanje kompanija kupcima?

Razvoj tehnologije u cloud-u omogućio je da ista tehnologija postane dostupna kompanijama širom sveta, ali iz iskustva kompanije, tehnologija je ipak samo jedan od delova slagalice u digitalnoj transformaciji kompanije. Bitno je krenuti od vizije toga šta želite od svoje kompanije u budućnosti i kakvo iskustvo želite da klijenti imaju s vašom kompanijom. To je dugotrajan i postepen put, ali drugi se ne nazire.

Ukoliko vas interesuje da vidite vodeći svetski CRM u praksi, onda je za vas Salesforce event, koji se održava 28. maja, u Hyatt Regency hotelu u Beogradu, koji organizuje HSM Informatika. Prisutni će moći da se upoznaju sa mogućnostima i prednostima ove platforme za upravljanje odnosima sa klijentima, čuju o trendovima poslovanja danas i kako je neophodno da se kompanije menjaju u skladu s njima. Takođe, svi učesnici će imati priliku da učestvuju na tri interaktivne radionice. 

Detaljnu agendu možete pogledati ovde gde se možete i besplatno prijaviti, ili na sajtu hsm360.com/sr.