Chatbot: Razgovor s robotom

Klasičan način komunikacije s korisnicima putem live chat‑a zahteva angažovanje operatera. Zbog toga se u digitalnom marketingu i online poslovanju sve više koriste chat botovi. Iako je taj oblik komunikacije postojao i ranije, u poslednjih par godina tržište chat botova raste munjevitom brzinom.

Ako je verovati istraživačima tržišta, do 2025. godine chat botovi će „zarađivati“ 1,25 milijardu dolara godišnje, pošto im je stopa rasta čak 24,3 odsto. Tome pogoduje činjenica da sve veći broj korisnika želi instant odgovore na pitanja postavljena preko online servisa i mobilnih aplikacija. Na taj način se ostvaruje automatizacija celog procesa, koja korisnicima pruža daleko bolje korisničko iskustvo (UX – User Experience), a kompanijama iz najrazličitijih oblasti poslovanja efikasan način da uštede vreme i troškove dodatnog zapošljavanja, kao i da prošire svoju delatnosti na što veći broj korisnika.

Šta su chat botovi?

Chat botovi su algoritmi za online komunikaciju i interakciju s korisnicima bez ikakvog angažovanja ljudskog faktora. Na taj način korisnici jednostavno dolaze do informacija koje su im potrebne, ali i kupuju proizvode i usluge kroz automatizovanu proceduru narudžbine.. Komunikacija (interakcija) se ostvaruje pisanjem ili izgovaranjem reči putem specifičnih Web aplikacija ili samostalnih aplikacija instaliranih na mobilnom telefonu ili nekom drugom uređaju.

Proces je potpuno automatizovan, na obostrano zadovoljstvo korisnika i pružaoca usluga. S jedne strane, s gledišta korisnika, chat botovi su uvek na raspolaganju, lako dostupni, tako da nema potrebe da se čeka na javljanje slobodnog agenta. S gledišta kompanija, chat botovi omogućavaju pružanje 24‑časovne podrške korisnicima, štedi se na troškovima za angažovanje ljudi (operatera, agenata). To ne znači da chat botovi mogu potpuno da zamene ljude, jer se zaposleni u tom slučaju bave složenijim poslovima, dok je chat botovima namenjena manje zahtevna komunikacija.

Jedan od prvih chat botova, koji se pojavio u prvim godinama Interneta (1995. godine), zvao se ALICE, što potiče od izraza Artificial Linguistic Internet Computer Entity. Napravio ga je američki naučnik Richard Wallace. Za razliku od jednostavne komunikacije sa uobičajenim odgovorima na osnovna pitanja i s ponudom osnovnih informacija, kako su funkcionisali ti prvobitni chat botovi, savremeni chat botovi su zasnovani na sve više elemenata veštačke inteligencije i mašinskog učenja, tako da mogu rešavati i mnogo komplikovanije zadatke. Cilj je da se te sposobnosti usavrše do te mere da korisnik dobije utisak da razgovara sa čovekom, a ne s kompjuterskim programom.

Pametni sagovornici

Pet osnovnih zahteva koje treba da ispune kvalitetni chat botovi jesu razumevanje prirodnog jezika, korišćenje mašinskog jezika za analizu CRM (Customer Relationship Management) podataka, pružanje personalizovane usluge svakom klijentu, pokazivanje empatije prema klijentima i uključivanje ljudskog agenta ukoliko je to potrebno.

Razumevanje prirodnog jezika se odnosi na prepoznavanje jezika kojim ljudi realno komuniciraju, uključujući nepravilno izgovorene reči, gramatički neispravne konstrukcije, kao i greške nastale pri kucanju teksta. Zasniva se na prirodnoj obradi jezika (NLP – Natural Language Processing). To je posebna oblast veštačke inteligencije i lingvistike, koja se sastoji od sistema za proizvođenje prirodnog jezika i sistema za razumevanje prirodnog jezika. Ista tehnologija nalazi se i u osnovi sistema za prepoznavanje glasa koje koriste virtuelni asistenti, kao što su Google Assistant, Siri (Apple) i Cortana (Microsoft).

Koristeći mašinsko učenje i prirodnu obradu jezika, ostvaruje se i personalizacija usluge za svakog korisnika pojedinačno. Sagovornika bot oslovljava po imenu, a nastup i ton mogu biti srdačni, neposredni, profesionalni, formalni…

Savremeni chat bot treba da ima podršku za mašinsko učenje, koje mu omogućava da uči iz podataka kojima može da pristupi. U ovom slučaju, chat botovi su integrisani s CRM bazom podataka, koja sadrži informacije o svim klijentima (podaci o njima, potrebe, reference, istorijat komunikacije…) S obzirom na sposobnost da brzo obrade veliku količinu podataka, oni mogu klijentima davati relevantne odgovore u realnom vremenu.

Kreiranje chat bota

Koristeći mašinsko učenje i prirodnu obradu jezika, ostvaruje se i personalizacija usluge za svakog korisnika pojedinačno – oslovljavanje po imenu, nastup i ton kojim se obraća svakom korisniku, srdačan, neposredan, profesionalan, formalan… Pridodaje se i pokazivanje empatije, a chat botovi treba da budu programirani i da registruju negativnu reakciju klijenata i primene naučene metode za njihovo smirivanje. U krajnjem slučaju, treba da procene trenutak kada problem ne mogu rešiti i da uključe čoveka (operatera, agenta) koji će nastaviti komunikaciju.

Svaka od primena chat botova je specifična na svoj način. Iako je kreiranje chat botova složen posao, za koji je potrebno znati programske jezike, u poslednje vreme mnoge platforme nude mogućnost kreiranja korišćenjem jednostavne drag and drop funkcionalnosti – Tidio, Chatfuel, MobileMonkey, ManyChat, SnatchBot, Engati, Flow XO i mnoge druge.

Jedna od najsofisticiranijih platformi je SnatchBot. Ona nudi katalog s već gotovim botovima koje treba prilagoditi sopstvenoj nameni, ali omogućava i kreiranje potpuno automatskog ili hibridnog bota po sopstvenoj ideji. Sve to je besplatno. Višekanalna SnatchBot platforma podržava čitav životni ciklus bota, od razvoja i testiranja do postavljanja, objavljivanja, hosting‑a i praćenja. Uključuje prirodno razumevanje jezika, mašinsko učenje i prepoznavanje glasa, uz sve administrativne funkcije i mere sigurnosti na nivou kompanije.

Primena chat botova

Chat botovi, osim komunikacije s klijentima kompanije u poslovne svrhe, mogu obavljati i druge zadatke, kao što su rezervacija karata, naručivanje hrane, pristup najnovijim vestima, informacijama o vremenu… Posebno značajnu ulogu mogu imati u IoT okruženjima, koja sadrže ogroman broj uređaja, pri čemu osim komunikacije sa svim klijentima istovremeno automatizuju zadatke u okviru mreže.

Jedna od mogućih primena chat botova je učenje stranih jezika. Takve platforme već postoje, a jedna od najpoznatijih aplikacija sa interaktivnim asistentom (chat botom) je DuoLingo. Besplatna je i nudi učenje više od 35 jezika na zanimljiv i zabavan način. Podržava operativne sisteme Windows, Android i iOS, a uslugu koristi više od 300 miliona korisnika širom sveta.

Ostvarene su i mnoge druge inovativne primene chat botova. Ruska kompanija Endurance dizajnirala je chat bota koji komunicira s pacijentima obolelim od Alchajmerove bolesti kako bi se otkrilo eventualno pogoršanje njihovog stanja, dok njujorška kompanija Casper na isti način pomaže ljudima koji boluju od nesanice (ime tog programa je Insomnobot3000). Poznata filmska kompanija Disney uključila se u ovaj inovativni trend chat botom koji komunicira s gledaocima nalazeći rešenja zločina i misterija. Takođe, UNICEF koristi chat bota (U‑Report) kako bi prikupljao informacije o socijalnim problemima dece u zemljama u razvoju.

Autor: Nadežda Veljković