CRM za ambiciozne

14. 09. 2016.10. 04. 2017. Bojan Stanojević

Odnosi s korisnicima nikada nisu bili komplikovaniji. Microsoft Dynamics CRM 2016 trudi se da raznovrsnošću i integracijom s ostalim Microsoft servisima ponudi rešenja za razne scenarije

Upravljanje odnosima s korisnicima (Customer Relation Management) je jednostavan zadatak ako vodite malu radnju za komšiluk – sasvim je dovoljno da za relativno mali broj kupaca zapamtite šta vole, nađete odgovarajuće pouzdane dobavljače, i srećnim mušterijama obezbedite omiljene namirnice i piće. Stvari se komplikuju ako je vaš proizvod specifičan, ako ima velike sezonske varijacije u potražnji ili ako se, poželimo vam sreću, razvija brže nego što ste planirali. Već u malo komplikovanijim slučajevima, tefter i olovka vam neće biti dovoljni CRM alati. Potrebno je sve više prodavaca, nove kupce je sve teže naći a stare, pogotovo one redovne, zadržati. I zato je neophodna pomoć modernih ICT servisa.

Smelo u oblake

Kao i sve ostale proizvode, Microsoft svoj Dynamics CRM 2016 sve više šalje u oblake. Ne samo da je tako jednostavnije, već je i mnogo lakše povezati CRM s ostalim servisima, dodati mu postojeće ekstenzije ili isprogramirati nove, primerene samo vašem specifičnom načinu poslovanja ili inovativnom pristupu tržištu koje podrazumeva posebne strategije za komunikaciju s korisnicima i brigu o njima.

Podsetimo se ipak ključnih momenata koje je prešao Dynamics CRM da danas bi postao to što jeste. Prva verzija osvanula je u januaru 2003. godine i, ruku na srce, nije bila baš preterano dobro primljena kod korisnika. Prekretnicu donosi verzija Dynamics CRM 4.0 koja donosi značajne novosti poput svestranijeg uvoza i izvoza podataka, integrisanog mail‑merge sistema, a pre svega multi‑tenancy opcije koja je omogućavala rad više korisnika na jednoj instanci programa – nije svaki korisnik zasebno morao da pokreće program. To je verzija koja je i uvela Dynamics CRM u oblak, jer je Microsoft implemetirao CRM Online i ponudio ga kao servis, a odmah je omogućio i partnerima da ponude hosting ovog servisa svojim klijentima. Pri tome je multi‑tenancy opcija odigrala značajnu ulogu u rasterećenju servera koji nudi CRM Online jer je omogućavala da jedna pokrenuta instanca opslužuje više korisnika ili čak grupa korisnika.

Sve kasnije verzije donose značajne novitete koje obezbeđuju mnogo bolju i svestraniju funkcionalnost, pa verzija iz 2011. godine donosi novitete kao što su Visualizations, Dashboards, Document Management, Grid Filters, Dialogs, Recurring Appointments, Custom Activities, Goal Management, Fetch based Reports, MAPI based Outlook clients, FLS… Verzija iz 2013. godine donosi klijente za Windows Phone, iPhone, Android te Windows 8 za one koji su se već opredelili za korišćenje CRM‑a u oblaku. Verzija 2015 akcentuje Microsoft Dynamics Online CRM servis i novi Microsoft Dynamics Marketing servis.

Pročitajte i: Microsoft planira da optimizuje Edge browser

Verzija 2016, prema tvrdnjama Microsoft‑a, predstavlja najobimniju nadogradnju i donosi integraciju s Dynamics sistemima, ali i ostalim cloud servisima i proizvodima kao što je Power BI za poslovno izveštavanje s Office 365, što korisniku gotovo i ne dozvoljava da primeti da se pomerio iz omiljenih office alata i otišao u CRM vode. Spring Wave izdanje osveženje donosi još neke dodatke koje će olakšati vaše CRM aktivnosti i dramatično povećati njihov efekat.

CRM svuda

Microsoft Dynamics CRM 2016 dostupan je i u on premise varijanti (na korisnikovoj infrastrukturi), kao i sve ostale verzije, ali postoji više razloga zbog kojih bi trebalo sve manje insistirati na tome. Najjači argument protiv je integracija s ostalim Microsoft servisima, a to je najbrže postići ako je sve u oblaku. U domenu produktivnosti, snažno je ojačana aplikacija za Outlook, a ako koristite Office 365, sve je zapravo ugrađeno u postojeći sistem. Praktično sve možete da obavite iz poznatih aplikacija, a moduli CRM‑a i vizuelno slede Modern UI koncept. Uz to, sve dokumente možete deliti i kontekstualno pretraživati kroz SharePoint, Office 365 Groups, OneDrive for Business sisteme.

Bez dobrog poslovnog izveštavanja nema ni dobre brige o korisnicima. Microsoft Dynamics CRM 2016 tako predstavlja inteligentne procese za prodaju, podršku i marketing Cortana Analytics Suite i Machine learning. Možda zvuči malo futuristički, ali Cortana Analytics Suite zaista može da uči i u stanju je već sada da u preporuči odgovarajući proizvod, uslugu ili paket (intelligent product suggestions). Machine learning je deo velikog Microsoft Azure sistema servisa u oblaku, a konkretan zadatak mu je da procenjuje potrebe korisnika i da ih, zajedno s prodavcem, vodi ih kroz narudžbu ili kupovinu. Pritom treba da prepoznaje i njihove navike, ali i da prodavcu preporuči najbolji pristup ili trenutak za ponudu na osnovu analize brojnih parametara koje pokazuje Microsoft Social Engagement sistem i sentiment analysis. Postoje, naime, brojni sistemi za analizu „raspoloženja“ tržišta za određene usluge ili proizvode, a sentiment analysis nije ništa drugo nego izvlačenje srži (opinion mining) iz brojnih izvora kao što su društveni trendovi, aktivnost na društveniim mrežama i slično.

Pročitajte i: Kako da izaberete pravo rešenje za vaš biznis: Razbijamo najveće CRM mitove

Pokušajmo da ilustrujemo jednostavnim primerom. CRM odavno pomaže proizvođačima televizora da znaju da pred velike sportske događaje treba povećati proizvodnju i lansirati nove modele. Maloprodajnim lancima CRM odavno pomaže da istim povodom na vreme naruče dovoljnu količinu televizora, da imaju dovoljno raznovrsnu ponudu, ali da se ipak skoncentrišu na modele koji nude nešto aktuelno ili atraktivno. Prehrambena industrija je takođe svesna da će biti pojačana potražnja grickalica i osvežavajućih pića, pa je pravi trenutak za akciju. Jeste komplikovano, ali uz mogućnost definisanja tržišnog projekta, uz nove analitičke metode, te razne izvore informacija, moguće je Microsoft Dynamics CRM 2016 upotrebiti tokom čitavog ovog procesa.

Mobilnost je postala ultimativni zahtev, pa CRM više nije samo u Outlook‑u i povezana sa sistemom Office 365 kome možete da pristupite sa skoro svakog uređaja, već su tu i mobilne aplikacije za sva tri aktuelna sistema. Kad se već koristi Cortana Analytics, zašto ne iskoristiti i Cortana Assistant da bi se dobila glasovna interakcija i voice‑driven CRM…

Zajednički cilj

Bez obzira na to da li se radi o prodaji, marketingu, planiranju, podršci ili komunikaciji, cilj svih zaposlenih u kompaniji je isti – privući nove kupce, a onda ih zadržati kvalitetnim nastupom i postprodajnom podrškom. Zato Microsoft Dynamics CRM 2016 najviše pažnje posvećuje stavkama koje su najaktuelnije u savremenom poslovanju. Prva je transformacija servisa koja treba da dovede do niza poboljšanja u segmentima terenske službe, isporuke end‑to‑end rešenja i angažovanja zaposlenih da sami usavršavaju rešenja u ovim oblastima ili čak iznalaze nova rešenja da se proces ubrza ili da se snize troškovi. Zapravo, da se sve optimizuje u okviru postojećih resursa i predviđenog budžeta. Jer logistika neminovno utiče i na cenu usluge ili proizvoda, ali i na zadovoljstvo korisnika.

Pročitajte i: 4 načina da zaštitite svoje važne beleške

Jedan od ključnih zahteva postalo je i angažovanje zajednice, čija je lojalnost takođe postala jedan od bitnih faktora uspešnog poslovanja. Tako Microsoft Dynamics CRM Online ima već predefinisane portale za komunikaciju: Customer Service Portal, Community Portal, Partner Portal i Employee Self Service Portal. Iz samog naziva lako može da se zaključi kome je namenjena ova podrška, a korisnici ili implementatiri mogu da kreiraju potpuno nove, jedinstvene portale shodno potrebama sopstvenog poslovanja.

Angažovanje korisnika pomoću e‑mail i SMS komunikacije su stavke koje Microsoft Dynamics Marketing podržava odavno, duboko su povezane s ostalim CRM alatima. Pomenuta novost su analize svih aktivosti korisnika uključuje i ove podatke, različite ankete o korisničkim potrebama, ali i stepen zadovoljstva dosadašnjim uslugama. Nova verzija donosi integraciju s Excel‑om, pa uz pregršt templejta možete da imate direktan uvid u učinak prodajne divizije. Templejti podržavaju i niz predefinisanih „šta‑ako“ scenarija pomoću kojih lako možete da izbegnete veće greške ili da u očekivanju boljih rezultata doterate neke parametre proizvodnje, distribucije, logistike ili prodaje. Mašinsko istraživanje dokumenata samo će izdvojiti informacije o trendovima uz pomoć Office Delve sistema koji je ugrađen u CRM, a za završne izveštaje kampanja ili projekata takođe stiže u pomoć Excel s brojnim, za to predviđenim predlošcima.

Sve ovo je dopunjivo sopstvenim templejtima i modulima koje će vam praviti tim za implementaciju. Ni u jednom trenutku, međutim, ne treba zaboraviti da su mnoge od ovih karakteristika raspoložive samo u CRM Online varijanti. Počevši od CRM aplikacije za Outlook, koja je raspoloživa samo u CRM Online scenariju, pa do softisticiranih i obimnih analiza koje koje mogu znatno da unaprede vaše poslovanje – sve ćete to moći da koristite samo uz online verziju koja je duboko povezana s ostalim Microsoft servisima. Dakle – u oblak!